Artigo escrito por Fabio Favari

Customer Experience ( Experiência do cliente), essa expressão já é muito conhecida no mundo inteiro, onde as empresas tentam focar suas estratégias na satisfação do cliente em todas as etapas, uma vez que o negócio só existe por causa dele.

Quando a empresa entende que nada faz sentido sem os clientes, então, ela molda todas as suas ações pensando em criar experiências diferenciadas na empresa para os mesmos.

Esse caminho é fundamental para aumentar as vendas e os lucros, sem mencionar que se torna gratificante saber que o produto ou serviço da empresa está atendendo de fato as necessidades das pessoas.

O que é uma boa experiência do cliente?

 O cliente satisfeito volta e ainda indica a empresa para as pessoas próximas. Com a ascensão das redes sociais fica mais fácil detectar o que realmente as pessoas esperam do seu negócio.

Todavia, quando se fala em experiência do cliente isso não se remete somente a sua satisfação, mas sim, em estratégias que a empresa pode adotar para proporcionar melhorias nos processos de compra.

Alguns exemplos são: 

• Determinar a persona ideal para os produtos ou serviços da empresa;
• Direcionar as campanhas de marketing;
• Criar meios fáceis de vender pela internet, pode ser através de sites, marketplace, whatsapp, instagram;
• Processos de logísticas mais ágeis;
• Uso de tecnologia que aproximam os clientes e fornecedores com os setores responsáveis da empresa;
• Criação de programas de fidelidade;

As empresas que realmente entendem o que a experiência do cliente significa certamente conseguem atingir um nível de sucesso superior, afinal, elas antecipam as necessidades do público e se mantêm sempre à frente do mercado.

Por que a experiência do cliente é importante?

A concorrência existe em todos os segmentos, muitas vezes a forma que as empresas encontram para se diferenciar é nos preços. No entanto, a experiência do cliente veio para mostrar que tornar os produtos ou serviços mais personalizados para determinado público alvo pode ser a melhor maneira de criar uma vantagem competitiva.

Ademais, esse é um jeito de criar conexão com marcas preferidas e faz com que os clientes coloquem os produtos das empresas em uma lista de desejos. Afinal, eles entendem que aquele produto ou serviço foi feito pensando em suas necessidades.

Essas medidas trazem um efeito cumulativo e sustentável para o negócio, fator importante para o sucesso a longo prazo.

Como melhorar a experiência do cliente?

É fato que a experiência do cliente impulsiona o crescimento dos negócios, afinal, é mais custoso conquistar um novo cliente do que manter a carteira existente.

No entanto, fazer com que o cliente retorne a comprar da empresa é o grande desafio, é justamente por isso que a experiência do cliente precisa ser vista com atenção.

Para saber se a sua empresa está investindo nisso, avalie os seguintes pontos:

• As estratégias que o seu negócio utiliza tem atraído o público certo?
• Os meios de venda disponibilizados são fáceis de acessar e efetuar a compra?
• Os canais de atendimento tem conseguido tirar as dúvidas de maneira rápida?
• Todas as informações que o cliente precisa são acessíveis ou ele precisa perder tempo para obtê-las?

Para conseguir oferecer tudo o que o cliente busca, é importante usar muitas estratégias oriundas da tecnologia.  O primeiro passo é ter um bom sistema integrado para acompanhar a jornada do cliente na loja.

Manter um histórico de suas preferências pode guiar o setor de compras e de marketing.

Outro ponto essencial na experiência do cliente é treinar toda a equipe para padronizar o atendimento do início ao fim do processo. É fundamental dar feedback rápido das dúvidas e resolução dos problemas.

A mentalidade de todos os membros da equipe deve ser focada no cliente.

Por fim, a análise de métricas precisa ser acompanhada pelo gestor para saber se as estratégias estão dando certo. 

Isso pode ser medido pelo crescimento do faturamento, nível de retenção dos clientes, melhor canal de venda, taxas de conversão, entre outros.

Todos os funcionários da empresa são responsáveis pela experiência do cliente, portanto, o gestor precisa alinhar todas as estratégias com o seu time.