Entre consultorias, empresas de tecnologia e áreas de pesquisa e inovação dos bancos, a avaliação é unânime: o desafio da inteligência artificial (IA) abriu possibilidades que começam a ser mapeadas e executadas dentro e fora do país, com potencial para revolucionar a forma de se relacionar com os usuários.
De um lado, a inteligência artificial se expande no atendimento a clientes, com bots e assistentes virtuais, em contact centers e nas transações bancárias em diferentes canais. De outro, a tecnologia avança de forma inédita em áreas como backoffice, jurídica (leitura de contratos, pareceres), recursos humanos e cadastramento de contas, nas principais instituições financeiras do país. A transformação nos bancos a partir do uso da inteligência artificial é a matéria de capa da nova edição da revista CIAB FEBRABAN, disponível neste link.
O relacionamento com os usuários do sistema bancário é o foco das principais instituições financeiras do país, que investem em parcerias com grandes empresas do setor e fintechs, incrementam suas equipes, criam centros de inteligência e buscam soluções para o dia a dia do consumidor.
Não à toa o assunto é prioridade. Cerca de 80% dos clientes de empresas de vários setores, incluindo o financeiro, dizem que a experiência proporcionada é tão importante quanto seus produtos e serviços. E 56% afirmam que procuram sempre comprar das companhias mais inovadoras.
Os dados constam de estudo global da empresa Salesforce, feito com 6,7 mil consumidores de 18 países. No Brasil, 74% dizem estar abertos a ver a inteligência artificial melhorando a experiência dos clientes. O uso de IA entre as empresas brasileiras (incluídos diversos segmentos) com atendimento aos clientes deve crescer 133% até 2020, segundo o levantamento.
A inteligência artificial é a capacidade de as máquinas “pensarem” como seres humanos, o que inclui a prática de raciocinar e tomar decisões a partir do cruzamento de dados previamente ensinados às máquinas. A inteligência cognitiva é a capacidade de a máquina aprimorar o aprendizado, ou seja, ela aprende a aprender mais, com base em dados, aplicando e estudando modelos estatísticos.
Bradesco, Banco do Brasil, Santander, Banco Original e Banrisul são algumas das instituições que já usam a tecnologia IBM Watson (plataforma de inteligência artificial da IBM) para atender os usuários em diferentes canais de atendimento ou ainda em áreas de apoio (backoffice).
“Começamos com a BIA (Bradesco Inteligência Artificial) em 2016, com o objetivo de responder dúvidas de funcionários; ela evoluiu para atender clientes em 2017, reduzindo o tempo de espera de uma resposta, de minutos para segundos”, explica Antranik Haroutiounian, diretor do Departamento de Pesquisa e Inovação do Bradesco. Agora, o banco trabalha no desenvolvimento de seu próprio sistema de inteligência artificial, para ser usado em paralelo ao da IBM.
São 168 milhões de interações já feitas com inteligência artificial nos canais de atendimento do Bradesco nos últimos três anos, e 75% delas ocorreram somente nos últimos 12 meses. Doze milhões de clientes conversam com a BIA, principalmente por meio do app para pessoa física e WhatsApp. As interações pelo WhatsApp chegaram a 1,4 milhão, segundo resultados recentes publicados pelo banco.
E os próximos passos? “Alexa vem aí”, diz Marcelo Câmara, gerente Departamental de Pesquisa e Inovação do Bradesco, ao se referir ao anúncio recente de parceria com a inteligência artificial da Amazon, para serviços de voz. Por meio de um dispositivo (o alto-falante inteligente Echo), o cliente poderá, em casa, demandar serviços financeiros – informações, em um primeiro momento, e, com a evolução do sistema, outras conveniências, que devem evoluir para operações bancárias.
Na Espanha, o Santander também testa um assistente virtual usando a plataforma Alexa, por meio de um dispositivo instalado em agências-conceito. A tecnologia da Alexa já está embutida hoje em mais de 80 dispositivos diferentes, de caixas de som, lâmpadas e fechaduras a refrigeradores e micro-ondas.
O investimento em voz se justifica. Três em cada dez buscas pela internet serão feitas por serviços de voz até 2020, segundo previsão do grupo Gartner. E quase 2 bilhões de pessoas vão usar assistentes de voz com inteligência artificial até 2021.
A busca pela eficiência e redução de custo, em um cenário cada vez mais competitivo no setor, tem impulsionado ainda mais o uso de IA, combinado a tecnologias como machine learning, big data e analytics, nos processos internos dos bancos.
O Santander é uma das instituições que faz uso da tecnologia, no processo onboarding (abertura de contas) digital, financiamentos e modelos de riscos de crédito. “Utilizamos IA para reconhecimento de imagens, com resultado de fluxos mais simples e rápidos nas jornadas dos clientes e significativa redução de custos de backoffice”, diz Marino Aguiar, CIO do Santander. “As automações robóticas de processos (RPA) estão levando a ganhos de quase 80% nos tempos de alguns fluxos.”
Dos cerca de 25,5 milhões de clientes do Santander, 12,7 milhões usam canais digitais, com serviços apoiados por IA, como os de segurança e antifraude. A Sara, assistente virtual do banco, atende internamente os 48 mil funcionários do banco.
O que falta ainda, no Brasil, segundo especialistas, é avançar no uso de tecnologia para permitir à IA interpretar comportamentos e tirar conclusões que resultem em serviços mais eficientes ao consumidor.  O banco, assim, pode funcionar oferecendo serviços que podem ser ou não de sua especialidade, fazendo parcerias em um modelo de economia cada vez mais colaborativo.
Esse movimento já acontece no desenvolvimento de IA para o setor, por exemplo, com a associação entre bancos e empresas de tecnologia. A próxima etapa é unir essa tecnologia com as possibilidades de open banking, dizem os especialistas.
Dia a dia
É no dia a dia também que o cliente vai sentir os efeitos da IA na sua relação com o banco, avalia José Eduardo Moreira Bergo, diretor de Segurança Institucional do Banco do Brasil. O banco estuda oferecer serviços aos pequenos empreendedores, com a tecnologia que, hoje, já está associada a outros setores como segurança, crédito, logística, compras, jurídico, entre outros.
Um exemplo citado por Bergo ilustra o que pode vir por aí. A partir da inteligência artificial e análise de dados nas informações de meios de pagamento (cartão de crédito e débito), o banco pode identificar quem são os clientes de um determinado estabelecimento (uma pizzaria, por exemplo) e, por meio de uma parceria com esse local, oferecer descontos a seus clientes que ali consomem. “O banco tem de se adequar às características do cliente, sabendo o que ele quer ou não consumir”, diz.
Transações bancárias no WhatsApp e Messenger, do Facebook, também já são feitas no BB por meio de um assistente virtual, com a inteligência artificial do Watson da IBM, e a troca de informação nas interações com clientes são criptografadas.
China e EUA
Os principais centros de desenvolvimento e pesquisa de IA no mundo estão na China e nos EUA, segundo os especialistas no tema. Entre os chineses, o uso cada vez maior de “humanos digitais” chama a atenção. São agentes virtuais que interagem com humanos por meio de interfaces digitais, simulando a natureza humana. Já “trabalham” como apresentadores e âncoras de programas de televisão, além de atendentes-robôs no setor financeiro.
No ano passado, o CCB (China Construction Bank) tomou uma iniciativa bem ao estilo ficção científica: abriu uma agência bancária 100% operada por robôs.
Saiba mais como os bancos usam a inteligência artificial
– Chatbots para atender clientes com mais agilidade e tirar dúvidas de funcionários já recebem tecnologias assim
– Transações pelas redes sociais, com serviços por Messenger e WhatsApp
– Reconhecimento de assinaturas em cheques
– Reconhecimento de fachada na abertura de conta de pessoa jurídica
– Abertura de contas digitais
– Oferta de serviços personalizados
– Segurança e combate a fraudes
Por: Febraban