Artigo escrito por Sérgio Lopes*

Estamos vivendo na Era do Marketing, seja ela de qual tipo for, e, mais especificamente, o Marketing Digital, assim chamado, por ser o tipo de Marketing realizado totalmente com o apoio da tecnologia de informática, o que representa, sem dúvida, um grande avanço em relação aos meios e às mídias tradicionais utilizados até bem pouco tempo atrás.

Particularmente no segmento contábil, observamos uma verdadeira guerra entre os produtores e fornecedores de soluções de Marketing para as empresas contábeis atraírem e conquistarem novos clientes. Verdade seja dita, nunca se falou tanto em Marketing nas Empresas Contábeis como agora.

Quem atua no ramo há um bom tempo deve se lembrar de que até algum tempo atrás as ações de Marketing eram tímidas, manifestadas com um anúncio numa revista especializada aqui, outro ali, mas, não passava disto. Investia-se, e muito, no Marketing de Relacionamento, no corpo-a-corpo, no relacionamento interpessoal, principalmente pelo “dono do escritório” em seus círculos de amizade, geralmente representados pelos frequentadores dos chamados “Clubes de Serviços”.

Outra forma de captação de clientes era (e até hoje continua sendo, firme e forte) a famosa e tradicional propaganda boca-a-boca, a indicação de um cliente satisfeito com os serviços recebidos para seus amigos, potenciais clientes. Quando isto acontecia eram favas contadas, como diziam uns, “bola na caçapa” como diziam outros.

E assim caminhava a Humanidade e também as Empresas Contábeis e suas maravilhosas formas de captação de clientes. Até que chegamos aos dias de hoje, com tantos recursos virtuais, com tantos apelos visuais e tantas formas cibernéticas de se atrair clientes que o empresário contábil que possui apenas um site para divulgar sua empresa é considerado ultrapassado e o que não tem nem o site, então, pobre coitado, está…, bem, deixa pra lá.

Mas, nosso objetivo neste artigo não é discutir o Marketing voltado para atrair e conquistar clientes para as Empresas Contábeis, mas, sim, discutirmos o que vem depois da conquista que é a manutenção, se possível, “ad aeternum”, dos clientes conquistados, num elevado nível de satisfação, num nível de encantamento, que é o mais alto e mais desafiador nível de relacionamento do fornecedor com o seu cliente.

Satisfazer já não é suficiente, agora o desafio é encantar o cliente.

E o que você está fazendo para encantar seu cliente? Você que investiu e está investindo muito em Marketing de Atração, quanto está investindo em Marketing de Retenção?

Quando o Prospect finalmente se torna em cliente efetivo as ações de Marketing realizadas até então para encantá-lo e torná-lo cliente, devem ser substituídas por um atendimento de excelência que o manterá encantado ao longo de todo o tempo que durar a convivência entre ambos: a empresa de serviços contábeis e o seu cliente.

É no atendimento do dia-a-dia que a Empresa Contábil deve mostrar ao cliente que o prometido no Marketing de Atração é uma realidade no dia-a-dia. Que a Visão, Missão, Princípios e Valores declarados em seu site, banners, folders, no e-marketing e em outros instrumentos de propaganda não são “palavras ao vento”, não é apenas retórica, mas, algo concreto, real, verdadeiro, que se traduz num atendimento de excelência.

É no atendimento do dia-a-dia que os colaboradores da Empresa Contábil demonstram ao cliente que estão motivados, engajados e capacitados para atendê-los com sabedoria, rapidez e … um sorriso nos lábios. É no atendimento telefônico, no e-mail enviado, no atendimento presencial, na visita efetuada, enfim, no serviço prestado, nas respostas às dúvidas (e sempre há muitas a serem sanadas diariamente) e no tratamento profissional que os clientes percebem o quanto são valiosos para a Empresa Contábil.

E se este atendimento não for profissional, não for encantador, não ocorrer no tempo e na qualidade prometida, muito provavelmente todo o seu investimento em Marketing de Atração terá sido inútil; pois, o cliente que está cada vez mais exigente não demorará muito para se apaixonar pelo seu concorrente e se mudar “de mala e cuia” para um novo endereço.

Portanto, é neste momento, no dia-a-dia do relacionamento e do atendimento, que recomendamos que sua Empresa Contábil adote o Marketing de Retenção, praticando uma Gestão de Pessoas que tornem seus colaboradores seus verdadeiros agentes ativos do Marketing de Retenção.

E como motivar, engajar e tornar seus colaboradores seus verdadeiros agentes do Marketing de Retenção?

Investindo continuamente em sua capacitação e desenvolvimento profissional; oferecendo-lhes oportunidades de progresso profissional por meio de uma carreira baseada na meritocracia; tornando-os verdadeiros empreendedores internos, acenando-lhes com a possibilidade de um dia virem a se tornar seus sócios; empoderando-os por meio de delegação para tomarem decisões; praticando a remuneração estratégica utilizando-se dos benefícios da Lei do PLR e incentivando a todos a “jogarem no mesmo time” e juntos atingirem e, até mesmo, superarem metas operacionais, dentre elas a desafiadora meta “índice de satisfação de clientes = 100% de excelente”; oferecendo-lhes um pacote de remuneração (salários + benefícios) adequado e competitivo no mercado de trabalho; e, por fim, praticando uma liderança servidora que os reconheça e os trate como seres humanos que são. (Você sabia que a era do CHEFE já está superada, ultrapassada?)

Este é ao nosso ver as principais ferramentas do Marketing de Retenção, essencial para a manutenção dos seus clientes duramente atraídos e conquistados; pois, como diz o título deste artigo: ATRAIR CLIENTES É FÁCIL, O DIFÍCIL É MANTÊ-LOS.

*Sérgio Lopes –  Mestre (Metodista) e graduado em Administração (USP)