A partir de 1º de janeiro de 2019, os 94 conglomerados associados à FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos estarão sujeitos ao novo Código de Conduta de Ética e Autorregulação para as instituições financeiras, lançado na terça-feira (6/11), em São Paulo. Antes da mudança, 18 instituições financeiras eram signatárias do sistema, num modelo de adesão voluntária.

Ampliar os compromissos da autorregulação para todas as instituições financeiras que integram a FEBRABAN é resultado de uma revisão do sistema vigente, feita com o auxílio de uma consultoria independente, para identificar oportunidades de melhoria no modelo de adesão, na governança e na comunicação com os bancos participantes e com a sociedade.

Além do novo Código, a FEBRABAN também irá instituir o Selo da Autorregulação para instituições que aderirem de forma voluntária aos eixos normativos do sistema. As duas iniciativas foram aprovadas pelo Conselho de Autorregulação, formado tanto por representantes de bancos e também por integrantes independentes, vindos do setor público, privado e da defesa do consumidor.

O vice-presidente da FEBRABAN, Alvir Hoffmann lembra que o código, criado em 2008, foi fruto do diálogo com o Banco Central e com os órgãos de defesa do consumidor. De acordo com ele, ao longo da última década, os bancos têm atuado de forma permanente na discussão e implementação de medidas que aperfeiçoam condutas e aprimoram a qualidade dos produtos e serviços bancários.

“Com o novo código, procuramos nos alinhar com as expectativas dos consumidores cada vez mais conectados, informados e exigentes, que buscam confiança, segurança, rapidez, comodidade e fornecedores que compartilhem os mesmos valores e princípios éticos”, afirma Hoffmann.

“Com a ampliação da adesão à autorregulação, o setor bancário reforça seu compromisso com princípios éticos e valores importantes para a sociedade, como respeito ao consumidor, responsabilidade social, inclusão e diversidade”, afirma Amaury Oliva, diretor de Autorregulação da FEBRABAN.

Lançamento

O novo código é dividido em dois grandes blocos: um com princípios gerais de conduta ética, que serão voltados para todas as instituições financeiras participantes; e outro sobre o sistema de autorregulação.

No novo código, todos os 94 conglomerados associados à FEBRABAN se comprometerão a atender aos princípios de integridade, equidade, respeito ao consumidor, transparência, excelência, sustentabilidade e confiança. Entre as regras previstas está a prestação de informações claras, exatas e suficientes em todos os relacionamentos e decisões tomadas pelos bancos, refletindo o compromisso com o bem-estar e a satisfação dos clientes e a disposição de ir além do disposto no Código de Defesa do Consumidor e nas normas estatais.

O novo modelo de autorregulação conta com três eixos, que podem ter adesão de forma voluntária por parte das instituições financeiras. No eixo Relacionamento com o Consumidor, os bancos precisam cumprir normativos que consolidam diretrizes e procedimentos para as boas práticas das instituições financeiras com seus clientes.

No eixo Prevenção à Lavagem de Dinheiro e ao Financiamento ao Terrorismo estão normativos que consolidam diretrizes e melhores práticas de prevenção ao problema. E o último eixo é o de Responsabilidade Socioambiental, com normativos que consolidam diretrizes e procedimentos fundamentais para as práticas socioambientais nos negócios e nas relações com os clientes.

Classificação e selo

Agora, a classificação das instituições financeiras participantes do sistema de autorregulação terá três níveis. As signatárias nível I serão todas as instituições financeiras associadas da FEBRABAN. As signatárias nível II serão os participantes que aderirem voluntariamente a pelo menos um dos eixos normativos, e as signatárias Nível III serão as instituições financeiras que aderirem voluntariamente a todos os eixos normativos da autorregulação.

Os participantes que aderirem aos eixos normativos (as signatárias nível II e III) receberão um novo selo de adesão e conformidade, lançado também na comemoração dos 10 anos da autorregulação. O selo poderá ser usado em produtos, serviços, documentos, espaços físicos e ainda em meios eletrônicos. Para cada eixo normativo, a instituição ganhará um selo- quem obtiver os três, poderá usar o selo família. “O selo é uma forma de reconhecimento público àqueles que foram além e aderiram a compromissos da autorregulação bancária de forma voluntária”, afirma Oliva.

Supervisão

Pelo canal eletrônico Conte Aqui, hospedado no site da autorregulação bancária, os consumidores podem reportar eventuais falhas que identifiquem nas condutas dos bancos em seu relacionamento com eles. O consumidor poderá registrar experiências que julgue inadequadas, como questões relativas a tempo de espera para atendimento, falta de informações claras e precisas sobre produtos e serviços bancários, entre outros assuntos.

Em dezembro do ano passado, a FEBRABAN passou a direcionar as demandas de consumidores relacionadas a produtos e serviços bancários recebidas no Conte Aqui à plataforma de resolução de conflitos Consumidor.gov.br, do governo federal. A iniciativa foi oficializada em um acordo de cooperação assinado com a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública. De cada 10 demandas registradas no Consumidor.gov.br, oito são resolvidas na plataforma, sem que o consumidor tenha que recorrer ao Procon ou à Justiça.

A Diretoria de Autorregulação da FEBRABAN ainda supervisiona os integrantes por meio de três procedimentos. Um deles é o relatório de conformidade, onde são verificadas adequações a todos os normativos temáticos.

Outro meio é através de auditorias que verificam a adequação das participantes às regras voltadas ao Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC e ao atendimento nas agências bancárias. A auditoria de SACs ocorre uma vez por ano e seus indicadores são obtidos por meio da escuta de ligações de clientes, avaliação das opções do menu do SAC e análise dos registros internos de atendimento. A auditoria de SACs da autorregulação alcançou conformidade geral de 98% em 2018.

A diretoria de Autorregulação também pode solicitar às instituições financeiras signatárias planos de ação ou adequação, ou instaurar averiguações preliminares. No ano passado, o êxito dos planos de ação alcançou 95% de eficácia. Neste ano foram recebidos novos planos de ação que se encontram em monitoramento. Caso o participante não tenha êxito no plano de ação, pode ser instaurado um processo disciplinar, com aplicação de sanções ao participante.

10 anos de história

Criada em 2008, a Autorregulação Bancária foi fruto do diálogo com os órgãos de defesa do consumidor e com o Banco Central, e tem por objetivos promover a concorrência saudável, incentivar as boas práticas de mercado e aumentar a transparência, em benefício do consumidor e de toda a sociedade.

Dos 20 normativos que existem hoje, 14 tratam do relacionamento com o consumidor, com temas do dia a dia do cidadão, como abertura e encerramento de conta corrente, atendimento em agências, saques, oferta de crédito em meios remotos, crédito responsável, financiamento de veículos, entre outros.

Amaury Oliva afirma que ao longo dos últimos dez anos, a autorregulação bancária passou por quatro fases distintas, resultando em uma constante evolução do sistema, tanto para os consumidores, quanto para os bancos. Na primeira fase, foram estabelecidos os primeiros compromissos do setor bancário com os órgãos de defesa do consumidor. A segunda etapa resultou na criação de mecanismos internos de governança, no monitoramento e supervisão do sistema.

A terceira fase consistiu em ampliar a atuação da autorregulação bancária para temas além da relação de consumo, com a publicação de normativos sobre responsabilidade socioambiental, prevenção e combate à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo. A última etapa contempla o novo código e o fortalecimento da autorregulação.

Leia mais:

http://www.autorregulacaobancaria.com.br/pagina/19/10/pt-br/autorregulacaobancaria

Por Febraban