Teletrabalho, readequação da força de trabalho, concessão automática e digitalização dos serviços integram a estratégia para melhoria do atendimento

O INSS tem adotado uma série de medidas inéditas e inovadoras para melhorar o atendimento aos cidadãos. Foi publicada a Resolução 695 pelo INSS contendo a “Estratégia Nacional de Atendimento Tempestivo”, para consolidar e descrever todas as ações que, atualmente, são prioritárias para o Instituto.

“O objetivo foi consolidar as principais iniciativas que estão sendo adotadas pelo INSS nos últimos meses para criar uma sinergia maior entre elas e, acima de tudo, acelerar a análise dos requerimentos dos cidadãos e zerar o estoque de processos com prazo legal expirado, ou seja, 45 dias”, afirmou o presidente do INSS, Renato Vieira.

Por produção

Uma das medidas descritas na Resolução é a adoção do controle da jornada de trabalho dos servidores por produtividade. Vale destacar que isso só vai valer para os servidores que atuam no “backoffice” (retaguarda), ou seja, que não realizam atendimento nas agências e só analisam os requerimentos.

Isso significa que a remuneração desses servidores vai depender diretamente do alcance da meta mensal — 90 pontos (relativos a processos analisados e medidos em pontos de acordo com sua complexidade). Cerca de 60% dos servidores que trabalham com a análise aderiram a essa forma de trabalho.

Além disso, também é possível realizar o teletrabalho (possibilidade de trabalhar em casa), após seleção que analisa o histórico de produtividade do servidor candidato. A meta nesse caso é maior – 117 pontos no mês.

+ Desempenho

O Programa Especial de Análise de Benefícios começou no início de julho e consiste na bonificação por processo analisado além da meta mensal ou fora da jornada de trabalho. Cerca de 11 mil servidores participam do programa.

Outra ação é regulamentação da gratificação de desempenho dos servidores do INSS. Parte da remuneração dos funcionários é constituída pelo vencimento básico e outra boa parte é uma gratificação relacionada diretamente ao desempenho do servidor. Desde 2015, esse desempenho não estava sendo aferido. E a partir de agora o desempenho institucional será mais criteriosamente avaliado.

+ Automáticos

Uma das principais e mais importantes medidas em andamento é a concessão a distância e, muitas vezes, instantânea dos benefícios do INSS. Nesses casos o requerimento não precisa ir para análise de um servidor, o que contribui para evitar erros humanos e proporcionar mais segurança e velocidade no tempo de resposta. Aproximadamente 1.500 benefícios são concedidos automaticamente todos os dias. E o objetivo é que a maioria dos pedidos seja atendida dessa forma. A ida a uma agência do INSS será necessária em raras ocasiões.

Digital

Em julho também o INSS completou a digitalização de todos os serviços que podem ser realizados a distância. Agora, pela internet ou telefone, os segurados conseguem pedir, acompanhar o andamento, receber um benefício e até recorrer se discordar da decisão do INSS — sem precisar ir a agência. Antes o cidadão tinha que ir à unidade de atendimento apenas para formalizar o seu pedido. Agora, eliminou-se ao menos uma ida ao INSS, já que esta etapa passou a ser possível de ser realizada pelos canais de atendimento.

+ Análise

Outra medida prioritária para o INSS atualmente é o aumento do número de servidores que realizam análise dos requerimentos dos cidadãos. Isso está sendo feito por meio da readequação da força de trabalho. O objetivo é aumentar consideravelmente esse quantitativo, passando de 3.400 para até 6 mil servidores dedicados exclusivamente a análise dos requerimentos.

Está em andamento também a simplificação dos normativos do INSS para facilitar o trabalho do servidor e evitar erros em razão das diversas e numerosas rotinas, regras e procedimentos.

Evolução

Todo mês o INSS recebe uma média de um milhão de novos requerimentos e o prazo médio atual de resposta ao cidadão é superior ao prazo legal de 45 dias. A meta é que, com a adoção dessas ações, mais de cem mil concessões possam ser realizadas automaticamente, todos os meses. “Sem dúvida, haverá um significativo ganho de produtividade com todas essas medidas inovadoras”, afirmou Renato Vieira.

Por INSS