Artigo escrito por Regiane Esturílio*

O novo projeto de Decreto da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) 2020/2021, chamado de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) humanizado, provoca algumas reflexões, especialmente quanto às consequências para a empresa e a experiência do consumidor se a legislação não for seguida.

O Decreto No 6. 523/08, que regulamenta o SAC de empresas, voltou a ser assunto porque, recentemente, a SENACON encaminhou à consultoria jurídica do Ministério da Justiça a proposta de um novo decreto, que traz a obrigatoriedade de haver um número de telefone e atendimento necessariamente feito por um humano no SAC. Em 2020, a secretaria havia encerrado a obrigatoriedade do atendimento telefônico.

É evidente que toda legislação consumerista é importante para as relações de consumo. Mas a minuta de decreto 2020/2021 não se apresenta muito favorável ao consumidor e nem tão preocupante para as empresas.

Como pontos positivos, o projeto garante aos consumidores mais canais de atendimento além do telefone – por meios digitais, como aplicativos, e-mails e tecnologia multicanal. E determina que o fornecedor deverá imediatamente suspender cobranças quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, conforme estipula o artigo 12, § 3º.

No entanto, ele nunca foi lei, trata-se de uma minuta, conforme já mencionado, e ainda não há penalidades previstas. Do ponto de vista da empresa, questiona-se até onde ela está obrigada a atender a determinações de um decreto, o que também demanda uma nova discussão. As mudanças podem, sim, se tornar investimentos, dedutíveis do Imposto de Renda para Pessoa Jurídica (IRPJ), mas não é, ainda, obrigatório, por justamente se tratar de uma minuta. É necessário atentar que, a depender da redação final, o projeto poderá destoar do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A implantação do novo projeto do SAC humanizado não deve ocorrer de forma tão imediata. A própria SENACON delegou para si a regulamentação futura do atendimento telefônico caso as agências reguladoras assim não o façam e não deu prazo para que isso ocorra, tampouco divulgou todas as diretrizes para o acesso pelos consumidores a esses novos canais de comunicação com o SAC. Inclusive, isso já poderia e deveria ter sido feito.

Portanto, em relação ao projeto anterior, essa minuta traz apenas uma ampliação dos canais de atendimento, sem mudanças substanciais para o consumidor neste momento.

Na comparação dos dois decretos, o tempo para solução das demandas aumentou. O decreto anterior previa cinco dias, e o novo está prevendo sete. Esse novo decreto mantém obrigatório o atendimento telefônico no mínimo em um dos canais de forma ininterrupta sem citar diretamente o telefone, enquanto o decreto anterior previa o atendimento telefônico obrigatório ininterrupto. Diante disso, é notável um certo prejuízo do consumidor.

Antes, estava prevista a capacitação do atendente de forma que o SAC e todo o aparato do fornecedor tratassem o consumidor com boa fé, transparência, com abordagem cordial e dignidade humana. Enfim, as conhecidas boas práticas consumeristas. Isso saiu da atual minuta do decreto.

Está claro que sou favorável às boas práticas e às mudanças por parte dos fornecedores. O melhor tratamento possível para o consumidor tem que ser alcançado, uma vez que a lei deve ser cumprida. Por isso, os investimentos nesses quesitos não devem ser vistos como custos. É essencial que haja um bom projeto, que, quando for disciplinado, só vai otimizar o setor, diminuir o tempo de atendimento, facilitar a solução de demandas e melhorar a imagem do mercado, ao reforçar a marca do fornecedor. Esse tem que ser o foco!

*Regiane Esturílio é advogada tributária fundadora do escritório Esturílio Advogados.

Por Josi Quevedo / Smartcom