Atendimento a clientes por meio de chatbots é uma das principais aplicações de IA nas instituições financeiras: foram 80,6 milhões de interações em 2018, um salto monumental em relação aos 3 milhões de um ano antes. Personalização de serviços e combate a fraudes também se valem da nova tecnologia
A inteligência artificial (IA) está entre as tecnologias emergentes que prometem mudar de forma significativa os modelos operacionais e de negócios dos bancos, e deve revolucionar a forma de relacionamento entre usuários e instituições.
O lado mais visível desta revolução no setor bancário é sua aplicação no atendimento a clientes, por meio de chatbots e assistentes virtuais. Aqui, os robôs são dotados da capacidade de “pensar” como seres humanos, o que inclui a prática de raciocinar e tomar decisões a partir do cruzamento de dados. Com isso, ajudam a tirar dúvidas, dar informações e auxiliar em consultas e até sugerir investimentos. Os robôs vão se aperfeiçoando quanto mais interagem e usam a linguagem natural. E eles vem sendo muito utilizados.
De acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária, os atendimentos feitos por chatbots somaram 3 milhões em 2017, número que disparou para 80,6 milhões no ano passado, uma expansão de 2.585%.
“O uso da inteligência artificial aproxima os bancos e clientes, já que o atendimento fica mais personalizado, e pode ser feito a qualquer hora do dia, melhorando a experiência bancária”, afirma Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN. “E agora, a bola da vez é o atendimento por voz, serviço que está se expandindo nos bancos”, complementa.
Uma pesquisa global da empresa Salesforce, com mais de 6,7 mil consumidores de 15 países, incluindo o Brasil, mostrou que 80% dos entrevistados consideram a experiência oferecida por uma marca tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. Cinquenta e nove por cento dos participantes do estudo se dizem abertos a organizações que usam inteligência artificial (IA) para melhorar sua experiência. Entre os brasileiros, 68% dos consumidores – finais ou corporativos – afirmaram que a IA já vêm transformando ativamente suas expectativas com as marcas.
Outras aplicações
O uso da inteligência artificial também é destaque nas transações bancárias em diferentes canais oferecidos pelos bancos, feitas no WhatsApp e Messenger, do Facebook. A tecnologia avança, também, em áreas de backoffice, responsáveis, internamente, pelo apoio aos setores que lidam diretamente com os clientes.
“O uso da inteligência artificial tornou-se hoje um fator competitivo nas empresas. As tendências estão nos levando a cada vez mais usar IA”, afirma Sérgio Biagini, sócio-líder de Financial Services Industry da Deloitte Brasil. “Você só vai conseguir ser uma instituição segura, rápida e ágil em seus processos com o uso da inteligência artificial”, complementa.
Abaixo, confirma quatro áreas e atividades nas quais os bancos mais estão usando a inteligência artificial:
1- Atendimento
As instituições financeiras usam chatbots para responder dúvidas de funcionários nas agências, e também no atendimento de clientes. O foco inicial foi na interação das pessoas com os sistemas em linguagem natural, com softwares capazes tanto de entender uma pergunta humana como de transformar dados em respostas. Posteriormente, as instituições passaram a fazer também o atendimento dos clientes em mídias sociais.
Quando a necessidade não é resolvida completamente após uma série de interações iniciais, o cliente é encaminhado para um atendente humano, com o problema mais próximo de uma solução. Os robôs ajudam a tirar dúvidas, dão informações e auxiliam em consultas e até sugerem investimentos.
Transações bancárias também são feitas no WhatsApp e Messenger, do Facebook, por meio de assistentes virtuais, com troca de informação nas interações criptografadas.
2- Personalização de serviços
O uso combinado de inteligência artificial e analytics ajuda o banco a interpretar as informações para que ele ofereça serviços e produtos sob medida e entenda o momento de vida dos clientes. Por exemplo: se um cliente busca informação sobre um imóvel, a instituição poderá oferecer parcerias com transportadoras e seguradoras a partir de dados que já dispõe.
A tecnologia permite a criação de soluções individualizadas, e não massificadas. O relacionamento com os usuários é o foco das principais instituições financeiras do país, que hoje investem em parcerias com grandes empresas do setor e fintechs, além de incrementarem suas equipes internas.
Um grande desafio dos bancos é aprimorar cada vez mais a tecnologia para que ela interprete comportamentos e tire conclusões que resultem em serviços mais eficientes ao consumidor.
3- Áreas de backoffice
Os bancos estão usando inteligência artificial em áreas responsáveis, internamente, pelo apoio aos setores que lidam diretamente com os clientes. O uso da tecnologia avança no processo de onboarding (abertura de contas) digital, reconhecimento de imagens, reconhecimento de assinaturas em cheques, financiamentos, modelos de risco de crédito, e em áreas como a de recursos humanos e na jurídica, para leitura de contratos e pareceres.
IA também é utilizada nas áreas de logística e abastecimento de caixas eletrônicos, onde faz análise de dados para determinar, por exemplo, o valor necessário de cédulas em cada região. A tecnologia permite fluxos mais simples e rápidos na relação dos clientes com os bancos, e ainda pode gerar redução de custos.
4- Segurança e combate a fraudes
As instituições financeiras usam a IA combinada com analytics para interpretar dados e, desta maneira, detectar algum comportamento anormal do cliente em uma transação bancária. A IA, permite, por exemplo, detectar um movimento suspeito de operações bancárias em meios digitais, por uma pessoa que nunca comprou pela internet, e verificar que ela pode estar sendo vítima de tentativa de fraudes.
Leia mais sobre inteligência artificial na reportagem de capa da última edição da revista CIAB FEBRABAN em:
https://noomis.febraban.org.br/temas/inteligencia-artificial/bancos-buscam-parcerias-e-transformacao-com-inteligencia-artificial
Por Febraban