Customer Success (CS) é o termo em inglês para o tão almejado Sucesso do Cliente. O termo surgiu em 1997 e se tornou popular em 2005, com a história da Salesforce – uma empresa americana de software on demand. Apesar de parecer simples tornar a experiência do cliente um sucesso, criar uma metodologia estratégica de negócio que compreenda amplamente sua necessidade e transformá-la em excelência na prestação do serviço não é tão simples assim.

A principal finalidade de um time de CS é a geração de valor. É assegurar que o resultado esperado seja alcançado e que o cliente tenha uma experiência excelente em todas as etapas do processo. Engana-se quem pensa que o sucesso do cliente só atua após a assinatura do contrato, é importante que o encanto aconteça ainda enquanto um lead, tornando sua experiência na aquisição do serviço ou do produto vantajosa em relação à concorrência.

Tornar a experiência do cliente um sucesso não é a mesma coisa que deixá-lo feliz, mas é acompanhando sua jornada, antecipando desafios e oferecendo soluções e respostas de maneira proativa que garantiremos o atingimento de suas metas.

Lincoln Murphy tem uma frase que exemplifica essa questão de felicidade versus o crescimento: “Não é o trabalho de uma companhia fazer com que os clientes sejam felizes. Felicidade é um sentimento, é subjetivo e é qualitativo. Sucesso, ou seja, ter uma meta e cumpri-la, não é um sentimento nem é subjetivo. É totalmente quantificável”.

Também é papel da área de CS equilibrar as expectativas. Não é porque o cliente quer, que será possível atendê-lo. Devemos mostrar as possibilidades reais para que não haja frustração em uma meta não cumprida.

Ao darmos condições para que o cliente obtenha sucesso, no sentido de crescimento palpável, naturalmente eles serão defensores da nossa marca. Clientes leais significam taxas de churn reduzidas. Diminuindo a rotatividade e aumentando a retenção dos clientes, afetamos diretamente nossos resultados. Além disso, um cliente fidelizado tende a promover seu serviço ou produto, já que nada influencia mais que a recomendação de um amigo.

Por isso, é fundamental engajar toda a empresa na cultura de sucesso do cliente, deixando evidente o papel e importância de cada um no processo.

Artigo escrito por Tatiana Sanches, Coordenadora da área de Sucesso do Cliente (CS) da ASPR

por ASPR