É bem desagradável adquirir um produto e dar um problema assim que o utilizar. Foi o caso de Maria do Socorro, que comprou uma máquina de lavar, mas, chegando em casa, o produto não funcionou. Logo em seguida, ela procurou o Procon para buscar os direitos dela. “Para eu conseguir trocar a máquina de lavar que comprei, minha filha pegou as ordens de serviço da assistência técnica, todos os protocolos de ligação, deu entrada no Procon. Ele deu uns 15 dias para a empresa entrar em contato com a gente, e deram um prazo de 15 a 20 dias para trocarem a máquina e ela foi trocada.”

Em 2020, as plataformas geridas pelo Governo Federal registraram mais de 3 milhões de reclamações em todo o país. Os dados foram divulgados, na segunda-feira (15), pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública. O boletim Consumidor em Números reuniu um balanço das reclamações de consumo em 2020 das duas principais bases de dados públicos do Brasil: o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e a plataforma on-line Consumidor.Gov.Br, administrada pela Senacon.

Consumidor.gov

Pelo portal Consumidor.gov, foram mais de um milhão de reclamações, sendo que os setores mais demandados foram telecomunicações (18,3%), serviços financeiros (16,6%), varejo/comércio eletrônico (14,2%), energia elétrica (8,5%) e indústria (2,9%). Cerca de 78% foram solucionadas e o atendimento teve um prazo médio de até oito dias.

Segundo a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Domingues, em 2020 foram registradas e finalizadas 1.196.627 reclamações na plataforma. “99% das reclamações foram respondidas. Isso é muito importante, porque nós vimos também um movimento de boa fé dos fornecedores em ingressar na plataforma e efetivamente buscar resolver os problemas.”

A plataforma é um serviço público que possibilita a resolução de problemas diretamente entre o consumidor e a empresa, pela internet, de forma simples, sem a necessidade da instauração de processo administrativo ou judicial.

Participação voluntária

As empresas interessadas aderem voluntariamente ao Consumidor.br. Atualmente, a plataforma conta 992 empresas participantes, entre elas, operadoras de telefonia, de internet, transporte aéreo, comércio eletrônico, vestuário, água e energia.

A plataforma é mais uma alternativa para ampliar o atendimento à população, não substituindo o serviço prestado pelos órgãos de defesa do consumidor, que continuam atendendo por meio dos canais tradicionais.

O impacto do isolamento social devido ao coronavírus também foi percebido pelo boletim. O setor de telecomunicações liderou o ranking, em razão de serviços de telefonia e internet serem essenciais para o home office.

Recall

O boletim também traz informações sobre o recall de produtos. No ano passado, foram feitos 129, sendo a maioria no setor automotivo. Além disso, em mais de 75 mil produtos foram avaliadas a qualidade, como de peças automotivas, veículos, brinquedos infantis, cerveja, alimentos e medicamentos.

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