O normativo, que faz parte do Sistema de Autorregulação Bancária, prevê mecanismos para identificação e proteção desses consumidores, produtos mais adequados, além de treinamento para evitar discriminação

Os clientes considerados especialmente vulneráveis, seja em razão da idade, renda ou nível de endividamento, contarão com um olhar mais cuidadoso dos bancos aderentes à Autorregulação a partir de julho. A data marca a entrada em vigor do normativo do Sistema de Autorregulação Bancária que prevê a oferta de produtos e serviços mais adequados às necessidades e aos interesses dos consumidores com esse perfil.

São considerados clientes vulneráveis as pessoas que demonstrem menor capacidade de compreensão e discernimento para análise e tomada de decisões ou de representar seus próprios interesses. O conceito leva em conta sete fatores principais: deficiência física ou mental, doença grave, superendividamento, grau de escolaridade, familiaridade com os meios digitais, idade e renda.

A partir desses parâmetros, os bancos irão criar metodologias para analisar toda sua base de clientes e identificar esses consumidores. A coleta e o tratamento dos dados pessoais sensíveis envolvidos nesse processo será feita dentro do que estabelece a Lei Geral de Proteção de Dados. O normativo também prevê o desenvolvimento de mecanismos para mapear e classificar os diferentes níveis de risco a que essas pessoas estão expostas e ferramentas para protegê-los.

“Os bancos, que são parte da sociedade, sabem que precisam zelar pela qualidade de atendimento de todos as pessoas, particularmente os que enfrentam mais dificuldades. A pandemia potencializou essa preocupação e por isso essa autorregulação é um grande avanço e um passo importante para os consumidores”, diz Isaac Sidney, presidente da Febraban.

Para Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da FEBRABAN, o normativo representa uma importante evolução na autorregulação bancária. “O Código de Defesa do Consumidor reconhece a vulnerabilidade de todos os consumidores e que determinadas categorias de consumidores são especialmente vulneráveis. Mas há uma enorme complexidade em categorizar e mapear a vulnerabilidade de todos os clientes que se relacionam com cada banco. É nesse sentido, e alinhado com as boas práticas internacionais, que o setor assume mais um compromisso na direção de aprimorar a oferta e o relacionamento com os consumidores.”

Para evitar que a identificação dos clientes potencialmente vulneráveis assuma algum tom discriminatório, todo o quadro de colaboradores das instituições financeiras, prestadores de serviços e correspondentes bancários irá passar por treinamentos sobre as novas regras e como elas devem ser usadas para proteger esses consumidores.

O normativo também prevê a elaboração, pela FEBRABAN, de um guia de boas práticas relacionadas ao tema que contará com iniciativas das instituições financeiras. Além de ações de orientação e educação promovidas diretamente pelos bancos ou por meio da Federação.

Os bancos têm 90 dias para implementar as novas regras, a contar da data de publicação do normativo, que aconteceu em 9 de abril. O prazo para ajuste das diretrizes que relacionam os públicos vulneráveis à política de relacionamento com clientes e para as adaptações dos contratos com os correspondentes bancários é um pouco maior: 180 dias. No caso dos contratos firmados diretamente com o banco, a adequação deve ser feita até a próxima renovação, com o prazo máximo de dois anos.

A íntegra do normativo está disponível neste link.

Por FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos